Hot liner
Hot Liner
Le technicien support (parfois appelé téléassistant, technicien de hot line ou tout simplement hot liner) est un technicien de maintenance informatique, chargé de dépanner les utilisateurs à distance (généralement par téléphone) dans leurs utilisations d'outils informatiques, notamment en cas de panne. Lorsque le technicien support travaille dans un centre d'appel (aussi appelé help desk), il peut être amené à gérer des utilisateurs de différentes sociétés.
La plupart du temps, le technicien support ne gère que les problèmes techniques de niveau 1, c'est-à-dire qu'il prend connaissance de l'identité de l'appelant et du problème rencontré et les consigne dans une base de données. Aidé par une base de connaissances, recensant les principales questions/réponses, il diagnostique le problème et tente de trouver une solution dans un délai qui lui est fixé par son employeur. Au-delà de ce délai ou en cas de compétences insuffisantes, le problème est acheminé à un expert, chargé de résoudre les problèmes de niveau 2.
Compétences
A l'instar du technicien de maintenance, le hot liner doit posséder de réelles compétences techniques (hardware et software) ainsi que des qualités d'écoute des utilisateurs et de médiation. Le hot-liner doit posséder un esprit d'analyse méthodique et faire preuve de rigueur afin de déterminer les bonnes questions à poser à l'utilisateur, tout en arrivant à estimer son niveau en informatique afin de ne pas être trop (peu) technique.
Par ailleurs, afin de pouvoir dépanner les utilisateurs à distance, le hot liner doit maîtriser les outils de télémaintenance permettant de prendre la main sur une machine à distance.
Etudes
L'emploi de hot liner est accessible aux titulaires de diplômes Bac+2 (BTS, DUT), voire Bac+3 (licence pro).
Salaire
Le salaire d'un hot liner peut aller de 20 k€ à 36 k€ par an.